Cykl obsługi klienta: w firmie, hotelu, zdrowiu (z przykładami)

Cykl obsługi klienta to pełna sekwencja doświadczeń, które klient lub użytkownik ma z organizacją podczas nabywania usługi w celu zaspokojenia potrzeb.

Zaczyna się od momentu, w którym użytkownik składa wniosek o usługę i kontynuuje serię kontaktów między tym a dostawcą. Cykl zamyka się, gdy użytkownik jest zadowolony i chce wrócić.

Te kontakty między użytkownikiem a dostawcą usług nazywane są „momentami prawdy”. Oznacza to, że tego samego dnia może być wiele chwil prawdy, takich jak cykle służby.

Te chwile prawdy mogą być pozytywne lub negatywne. W ten sam sposób użytkownik może doświadczyć wielu momentów pozytywnej i negatywnej prawdy podczas świadczenia żądanej usługi.

Ale czasami wystarcza, aby nastąpiła chwila negatywnej prawdy, by załamać cały wysiłek organizacji. Dlatego musi być postrzegana jako wysiłek jakości usług z kryterium całości.

Cykl serwisowy w firmie

Cykl usług w firmie nie może być postrzegany jako zbiór zadań i obowiązków po prostu przez organizację. Jego prawdziwa istota polega na tym, co użytkownik lub klient widzi lub doświadcza w trakcie procesu, ponieważ to on ceni ją w całości.

Cykl obsługi klienta pomaga firmom w samodzielnej ocenie i interakcji z użytkownikami. Osiąga się to poprzez poprawę ich opinii na temat organizacji podczas świadczenia usługi.

Aby określić cykl serwisowy, firmy lub organizacje sporządzają mapę z sekwencją etapów i momentów prawdy, które występują podczas świadczenia usługi.

Prawdziwą wartością tej mapy jest to, że pozwala spojrzeć na proces z perspektywy klienta. Ale jednocześnie pomaga uwrażliwić pracowników na poprawę świadczonych przez nich usług i jasno określić krytyczne momenty.

Kroki przygotowania mapy serwisowej

Kroki, które każda firma musi wykonać, aby opracować optymalną mapę cyklu obsługi klienta:

• Określ momenty prawdy, które można sklasyfikować jako krytyczne i niekrytyczne.
• Ustal niezbędne wymagania, aby poprawić jakość obsługi klienta.
• Zdefiniuj strategię i plany działania (sposób reagowania), aby poprawić błędy i zwiększyć wartość usługi.
• Priorytetyzuj obszary usług (obszary priorytetowe). Krytyczne obszary wymagające większej uwagi muszą zostać zidentyfikowane, aby osiągnąć ustalony cel.
• Przygotuj badanie satysfakcji klienta, aby ocenić usługę. Dzięki temu firma może przekazywać informacje zwrotne na temat swoich strategii i planów działania.

Cykl serwisowy w hotelu

Cykl usług dla gościa w hotelu to proces, który rozpoczyna się w momencie, gdy postanawia on zostać, i dzwoni do hotelu w celu dokonania rezerwacji. Cykl ten kończy się, gdy gość opuszcza hotel.

Etapy cyklu usług hostingowych są następujące:

Rezerwacja

Sprzedaż może lub nie może być dokonana. Będzie to zależało od dostępności pokoi, rodzaju pokoi, oferowanych usług, stawek i oczywiście obsługi klienta w momencie dokonywania rezerwacji.

Transport

Potem przychodzi usługa transferu, jeśli hotel ją oferuje. To moment krytycznej prawdy, ponieważ jest to pierwszy bezpośredni kontakt między klientem a personelem hotelu.

Polega to na przeszukiwaniu gościa na lotnisku lub terminalu naziemnym pod kątem jego większego komfortu. Informacje o czasie przyjazdu, firmie transportowej i innych informacjach są oferowane przez klienta do hotelu.

Rejestracja i zakwaterowanie

Po przybyciu do hotelu klient wchodzi w nową fazę (kolejna chwila prawdy) na rejestrację i zakwaterowanie. W momencie powitania klient będzie miał pierwsze bezpośrednie wrażenie o usługach hotelowych.

Liczy się także sposób, w jaki jest odbierany, leczenie, uwaga, czas oczekiwania itd.

Ten etap rozpoczyna się od odprawy, która weryfikuje i określa warunki rezerwacji. Obejmuje to również zakup w przypadku, gdy klient nie ma rezerwacji. Jest to tak zwana recepcja, w której hotel również się sprzedaje.

Gdy klient wypełni kartę rejestracyjną, przydzielony zostanie pokój wymagany przez gościa. Forma płatności jest ustalana, jeśli poprzednia płatność nie została dokonana, oraz inne gwarancje.

Tutaj wchodzą w grę aspekty takie jak jakość pokoju, aby klient mógł określić stosunek kosztów do korzyści.

Zostań

Potem przychodzi etap samego pobytu, w którym gość przeżyje wiele chwil prawdy z pracownikami hotelu: między innymi kelnerkami, kelnerami, dzwonnikami, pracownikami administracyjnymi.

Klient korzysta z obiektów hotelowych i sprawdza jakość zakupionej usługi. Ta faza obejmuje wszystko, co gość robi w hotelu: spać, jeść, odtwarzać, żądać informacji i zaspokajać, czy nie, ich oczekiwania zakupowe.

Wyjdź

Wymeldowanie jest ostatnim etapem cyklu klienta w hotelu. To jest, gdy gość jest przedstawiony z wyciągiem z konta do ostatecznej płatności. Ten etap stanowi kolejny krytyczny moment, ponieważ klient sprawdzi, czy załadował i prawidłowo obciążył ich zużycie, zgodnie z tym, co oferuje zakład.

Tutaj odgrywa bardzo ważną rolę nie tylko prawidłowa płatność, ale także czas oczekiwania klienta. I wreszcie transfer z powrotem na lotnisko lub terminal lądowy.

Cykl służby zdrowia

Podobnie jak w innych typach instytucji lub firm, technika ta pomaga zidentyfikować i przedstawić momenty prawdy, które organizacja zdrowia ma wobec użytkownika usługi. Dzięki temu analizowane są procedury stosowane w opiece nad pacjentami.

Na przykład aspekty najbardziej cenione przez klienta / użytkownika w służbach ratunkowych są związane z czasem oczekiwania na otrzymanie wymaganej pomocy medycznej.

Te czasy oczekiwania wahają się od usługi telefonicznej do wezwania pogotowia ratunkowego lub transferu, aż do prawidłowej diagnozy i wyleczenia pacjenta.

Cykl usług zdrowotnych, który jest przestrzegany przez użytkowników, jest następujący:

• Żądanie usługi pogotowia ratunkowego (szybkość przyjmowania wezwania, sprawność w procesie zbierania danych przez wnioskodawcę / pacjenta). To przełomowy moment.
• Przeniesienie do szpitala / kliniki i aplikacji pierwszej pomocy (czas oczekiwania między kontaktem telefonicznym a transferem). Moment krytycznej prawdy.
• Odbiór w nagłych wypadkach (szybka mobilizacja do oddziału ratunkowego, dostępny personel, leczenie pacjenta).
• Procedury administracyjne (rejestracja pacjenta, weryfikacja ubezpieczenia medycznego, zaliczka, leczenie wnioskodawcy itp.).
• Hospitalizacja - stabilizacja (jakość opieki medycznej, diagnoza, leczenie) Moment krytycznej prawdy.
• Wypis pacjenta - powrót do zdrowia.
• Wynik - wyleczenie (integralna ocena usługi przez pacjenta).

Przykład cyklu obsługi klienta w prawdziwej firmie

Istnieje kilka przykładów cyklu obsługi klienta w codziennym życiu podczas wizyty w banku, jedzenia w restauracji lub zakupu pakietu wycieczkowego.

Bank zostanie użyty jako przykład do określenia wszystkich kroków, które należy podjąć, aby zebrać czek:

1- Klient decyduje się udać do banku, aby zmienić czek.

2- Weź swój środek transportu i znajdź gdzie zaparkować, aby wejść do banku.

3- Po wejściu do banku obserwuj wewnętrzny proces zbierania czeku.

4- Zapytaj pracownika, co powinien zrobić. Pracownik informuje go, że musi poprosić o numer w komputerze, w którym będzie uczestniczył w kolejności przybycia.

5- Klient czeka na swoją kolej, aby spieniężyć czek. Ten krok może być bardzo długi lub szybki w zależności od liczby klientów.

6- Klient jest wywoływany przez system przez głośnik lub ekran.

7- Klient wita się lub nie i przedstawia czek kasjerowi. To odpowiada.

8- Kasjer weryfikuje wydanie, sprawdza informacje o czeku i środki dostępne z szuflady.

9- Kasjer prosi klienta o nominał banknotów, które woli.

10- Klient odpowiada, a kasjer daje mu bilety i żegna się.

11- Klient liczy rachunki i wycofuje się z banku.

12- Klient szuka swojego środka transportu na parkingu.

13- Wprowadź samochód i opuść bank.

W tym procesie lub cyklu służby istnieją krytyczne momenty prawdy. Są to: czas oczekiwania klienta w banku, prawidłowa płatność czeku zgodnie z kwotą kasjera i nadzór, aby uniknąć ataku na klienta.