Podręcznik procedur firmy: co to jest, jak ją przygotować

Podręcznik procedur firmy jest pisemnym dokumentem, który wymienia instrukcje krok po kroku, jak wykonać zadanie lub jak radzić sobie z konkretną sytuacją, która pojawia się w miejscu pracy. Zawiera najlepsze praktyki firmy i opisy głównych procesów biznesowych.

Ten podręcznik zawiera również metody i standardy dotyczące sposobu wykonywania pracy. Stworzenie podręcznika procedur pozwala skierować firmę na rozwój, upraszczając szkolenie i ułatwiając jego skalowanie.

Ten podręcznik może być segregatorem trójpierścieniowym, folderem na dysku udostępnionym w sieci lub wersją automatyczną opublikowaną online, przy użyciu oprogramowania do zarządzania procedurami. Każdy powinien zrozumieć, z czego składa się podręcznik procedury i gdzie można go znaleźć, gdy ktoś tego potrzebuje.

Pisanie podręcznika procedur wymaga wyraźnego zrozumienia kroków związanych z danym procesem. W miarę rozwoju firmy potrzebne będą nowe procedury. Podręcznik procedur można również uznać za bibliotekę procedur.

Podręcznik zawiera przykłady procedur, które można wykorzystać jako model dla nowych procedur operacyjnych. Wszyscy pracownicy organizacji muszą być wykształceni w zakresie zasad i procedur firmy; powinni zawsze mieć natychmiastowy dostęp do podręcznika procedury.

Po co to jest?

Korzystając z dobrze napisanego podręcznika procedur, firma może skuteczniej ułatwiać szkolenie nowych pracowników.

Oprócz szkolenia, podręcznik procedury dostarcza członkom obecnego zespołu zasobów do nauki najmniej używanych procedur, zapewniając, że są one przeprowadzane z prawidłową formalnością, przy zachowaniu kontroli jakości.

Pracownicy muszą zrozumieć, czego się od nich oczekuje. Nadzorcy potrzebują podręcznika procedur do zarządzania procesami biznesowymi. Dokumentując standardy, przekazywane są informacje ważne dla wzrostu, jakości i zadowolenia klientów.

Dzięki politykom i procedurom, które wpływają na obszar funkcjonalny, pracownicy pierwszej linii są uprawnieni do podejmowania skutecznych i oszczędzających czas decyzji.

Skuteczny podręcznik procedur zapewnia odpowiednie metody komunikacji międzyresortowej, umożliwia pracownikom współpracę w rozwiązywaniu codziennych problemów biznesowych bez konieczności niepotrzebnego zaangażowania nadzorczego.

Celem podręcznika procedur powinno być zorganizowanie różnych treści, aby odzwierciedlić zarówno sposoby i środki komunikacji firmy, wykonać usługę lub wyprodukować produkt po najniższych kosztach iw możliwie najkrótszym czasie.

Ma to dodatkową korzyść w postaci utrzymania satysfakcji z pracy i wysokiej motywacji pracowników.

Jak to zrobić?

Przed opracowaniem podręcznika procedur ważne jest zrozumienie różnicy między polityką, procesem centralnym i procedurą.

- Polityka jest zbiorem podstawowych zasad i powiązanych wytycznych, sformułowanych i stosowanych przez kierownictwo organizacji, w celu ukierunkowania i ograniczenia swoich działań w dążeniu do długoterminowych celów.

- Podstawowy proces to sekwencja współzależnych i powiązanych procedur, które na każdym etapie zużywają jeden lub więcej zasobów (czas pracownika, energia, maszyny, pieniądze), aby przekształcić nakłady w produkty. Wyniki te służą jako dane wejściowe do następnego etapu, aż do osiągnięcia znanego celu lub ostatecznego wyniku.

- Procedura to sekwencja działań lub ustalony kurs działania, określony krokami (zawierającymi jasno określony początek i punkt końcowy), które muszą być wykonane w tej samej kolejności, aby poprawnie określić zadanie.

Zdefiniuj procesy centralne

Wszystkie centralne procesy, które firma musi podjąć, muszą być rozważane. Zaczynasz od zdefiniowania, które procesy zostaną wytyczone i zmapowane w podręczniku procedur, tworząc podsumowanie wszystkich procedur, które chcesz uwzględnić.

Chociaż możliwe jest, że każdy proces nie zostanie umieszczony, ważne jest ustalenie najbardziej podstawowych i ważnych. Na przykład restauracja mogłaby zdefiniować procesy centralne dotyczące tego, jak dana potrawa jest wytwarzana, ale równie ważny jest proces czyszczenia restauracji.

Należy utworzyć listę podstawowych procesów, które muszą zostać uwzględnione, aby każdy z nich mógł zostać zintegrowany z podręcznikiem procedur po jego zmapowaniu. Schemat będzie działał jako przewodnik, aby upewnić się, że nie opuścisz żadnego z zadań, gdy zaczniesz pisać podręcznik.

Napisz wprowadzenie

Dołącz krótki opis tego, co jest zawarte w podręczniku, który jest skierowany bezpośrednio do osób, które będą korzystać z podręcznika, czego mogą oczekiwać czytelnicy podczas korzystania z podręcznika i najlepszego sposobu korzystania z podręcznika (np. „Czytaj go od początku do końca”). koniec »lub« użyj go jako odniesienia w celu wyszukania procedur w razie potrzeby »).

Ustal schemat każdego procesu

Każdy proces jest zdefiniowany przez kroki lub zadania, które są niezbędne do jego ukończenia. W przypadku pominięcia kroku może to oznaczać utratę lub opóźnienie zamówienia lub wadliwy produkt końcowy. Ustanowienie schematu blokowego określa przepływ pracy.

Aby wypełnić podręcznik, musisz zacząć od jednego procesu na raz: zacznij od pierwszego procesu schematu. Opisano kroki niezbędne do ukończenia procesu, a następnie szczegóły są zwracane i zapisywane dla każdego kroku.

Musisz upewnić się, że każdy krok jest jasny i zwięzły. Każdy krok powinien zawierać wystarczającą ilość szczegółów, aby każdy mógł postępować zgodnie z instrukcjami.

Załóżmy na przykład, że procedura dla procesu sprzedaży jest tworzona przez wymaganie w Internecie. Najpierw tworzony jest schemat przepływu informacji o tym, jak potencjalny klient jest początkowo kontaktowany po wysłaniu prośby o informacje: przez telefon, e-mail lub wiadomość tekstową.

Jeśli na początku nie można było skontaktować się z potencjalnym klientem, oblicza się, ile razy zespół sprzedaży podąża za nim, z określonymi skryptami dla każdego kontaktu.

Po skontaktowaniu się z klientem przydzielany jest inny skrypt, a także zestaw uzupełnień, w zależności od tego, czy klient kupił produkt, czy też postanowił czekać.

Podaj procedurę komuś innemu, aby ją przeczytać

Ważne jest, aby przeczytał go współpracownik lub ktoś, kogo znasz, i postępuj zgodnie z instrukcjami, które są napisane. Osoba ta może dostarczyć cenne komentarze, jeśli istnieją kroki, których nie można ukończyć lub których nie rozumiesz.

Procedura jest debugowana na podstawie komentarzy. Być może będziesz musiał przepisać, edytować lub dodać coś do instrukcji.

Twórz listy kontrolne i formularze

Dla każdego procesu członkom zespołu łatwiej jest śledzić formularz lub listę kontrolną. Dlatego należy opracować szczegółowy szablon na podstawie zmapowanego procesu.

Jeśli musisz zebrać konkretne informacje, gdy klient wchodzi, musisz upewnić się, że szablon zawiera wszystkie wymagane informacje, przedstawione w zwięzły sposób.

Nie należy zakładać, że członkowie zespołu pamiętają wszystko, co wskazuje procedura, zwłaszcza gdy klient siedzi przed nimi. Listy kontrolne i formularze powinny być zintegrowane jako załącznik do schematu blokowego i etapów procesu.

Włącz go do podręcznika procedur

Po przypisaniu schematu blokowego do każdego procesu i utworzeniu wszystkich szablonów dokumentów pomocniczych są one zintegrowane w kompletny podręcznik procedury. Podręcznik jest zorganizowany w oparciu o działy.

Na przykład podręcznik procedur może zawierać sekcje „Sprzedaż”, „Operacje” i „Dystrybucja”. Każda sekcja jest podzielona na centralne procesy tego działu, zazwyczaj w kolejności, w której każdy centralny proces jest przeprowadzany w ramach ogólnej dostawy produktów.

W sekcji „Dystrybucja” możesz mieć kilka głównych procesów, takich jak „Uzyskaj zamówienie”, „Opakowanie do dostawy”, „Wysyłka” i „Kontynuacja”.

Podręcznik procedury jest zorganizowany w spis treści, a każda procedura jest wyraźnie wymieniona z pogrubionym nagłówkiem tytułu.

Zawiera okładkę z nazwą podręcznika, spisu treści, wstępu i procedur w kolejności spisu treści.

Można nawet umieścić zakładki dla członków zespołu, aby mogli łatwo przejrzeć podręcznik, aby pomóc im zlokalizować odpowiednie procedury w swoich działach.

W końcu kopie są tworzone i dystrybuowane. Ciągłe informacje zwrotne muszą być zachęcane, a podręcznik aktualizowany w razie potrzeby. Powinien być dostępny podręcznik w wyznaczonym obszarze każdej lokalizacji funkcjonalnej, z wykorzystaniem zasad i procedur.